政府需要适应满足用户体验的期望

现代客户,无论是内部还是外部,不想被告知“否”到或运行Gauntlet,如此复杂,许可更新或表格归档成为一个多日期。这意味着重新加工政府/客户关系,并创造一个“没有错误的门”的过程。

by / September 12, 2017
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萨利夫托,加利福尼亚州。—政府长期以来一直是关于他们依赖的流程和系统的笑话屁股。无论是归档相对简单的形式或更复杂的操作,速度缓慢困扰,让那些任务改善了面对上海战斗的事情。

在加州技术论坛中,9月12日,有两个国家的官员’最大的机构和行业讨论了超越简单地提供服务的所需事件,并在以数字方式居住的客户。

最具显着的州机构,使这一阵容覆盖了加州,国家’S荒地福利交易所,这是弥合全国保险空间的任务。正如Cio Karen Ruiz所解释的那样,改善公民在未来之后的服务’T总需要先进的技术。有时解决方案更简单,更好。

迄今为止,该机构已实施直接影响用户体验的变更。

除客户关系管理平台外,该机构还使用实时聊天和一个非常简单的插件框,允许代表将预先录制的披露消息播放给传入的呼叫者。

“它允许我们做的就是采取一个脚本,服务中心代表必须用每一个申请保险的消费者手动谈论彻底,它需要三到四分钟阅读该脚本,我们能够录制它,“她说。“现在代表可以播放邮件节省大量时间。”

在公开入学期间,代表可以每天的呼叫超过10万。

该机构还转向等工具,如帮助按需,利用类似于乘车共享网络Lyft和Uber的技术。可通过本网站获得,客户可以填写一项简短的问卷,然后转发到第一个可用的代理。

“如果可用于帮助人员的代理或认证的申请辅导员,他们将自行提供,当客户填写表格时,它立即熄灭,其中一个认证的申请专家将接受推荐并联系消费者,” Ruiz said. “关于这一点的伟大事项是结果。”

在使用的第一年,该工具最高达到75,000次访问,34,411名推荐,导致10,624名成员。

作为一般服务部CIO REBECCA SKARR在会议期间解释,该问题并不总是关于购买新技术,就像使用已经更加刻意存在的东西一样。

原子能机构的一个承诺专注于将更智能的搜索功能建立在网站上,允许客户机构找到他们更直观的产品和服务。

“We don’想要人们需要一个博士学位。在政府能够访问我们的服务和服务产品,” Skarr said. “更改用户体验,促进易用性。”

同样,该机构专注于提供在线解决方案来认证。在过去,CIO解释,认证机会受到时间和地理的限制,通常需要员工到国家的其他部分。通过最近购买黑板学习管理工具,员工可以在线完成并跟踪他们的进度。

“在我们这样做之前,你必须去上课,” she said. “这是漂亮的老学校,这让我们搬到了新学校。”

适用于Kofax Inc.’S Mark Richey,现代用户体验归结为满足客户的客户“any channel.”无论他们寻求的平台或服务如何,Richey都表示新的期望是“no wrong door.”

客户可以在桌面计算机上开始应用程序,移动到他们的平板电脑并在手机上完成。他说,政府应该适应这一期望。


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Eyragon Eidam. Web编辑器

Eyragon Eidam.是Web编辑器 政府技术 杂志以前担任助理新闻编辑,并涵盖了立法,社交媒体和公共安全的话题。他可以到达 eeidam@erpublic.com..

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