人工智能将有助于创造一个更敏感的政府

敏感政府需要使用Siri和Alexa的喜欢帮助回答问题并完成简单的任务和命令。

by / 2017年1月/ 2月

当公民拨打311时,我的长期以来一直是市长拥有一个城市员工,在线的另一端提供了令人宝贵的个人触感。

但是,当效率是优先级时,我们真的通过在311个呼叫中心的城市员工主要作为交换机运营商,通过在线脚本或更糟糕的,粘合剂或电子表格来筛选与专门编码的信息请求进行筛选,并致以具体编码响应的信息请求

通常,公民将致电311,信息请求—要确定他们的垃圾拾取日,公共池的时间是开放的,还是另一个简单的询问。北卡罗来纳州创新中心现在正在使用聊天台,为其内部提供服务台热线,其中80%到90%的呼叫供应用于帮助更改密码。

仍然在其实验阶段,北卡罗来纳州使用机器人释放帮助中心运营商,以处理更具挑战性和复杂的担忧。 IT中心工人可以将其努力集中在更多的时间密集的服务请求中,而不是花费大部分时间解锁帐户和重置密码。

鉴于最近的私营部门与虚拟助手(如Siri,Alexa和Cortana)以及自然语言使用和认知学习,政府应该观察人工智能助理的使用,特别是下一代311.实施这些人为聪明“assistants”应该超过内部实验;它应该有针对性的,并补充深刻的语境知识。

由于应用程序驱动的数字渠道中的增强,可能会被认为是互联网是主要的路由公民,以国际城市/县管理协会的2015年2015年报告表明电话仍然是最多的受欢迎的公民 - 政府沟通。

下一代311必须更响应地使监听过程。在今天的大多数城市中,一个交互式语音响应系统屏幕并将调用重定向到实时运营商。然而,这些语音响应选择是相对静态的,即使在通过他们之后,涉及公民的实况运营商仍然依赖于经常日期和难以找到的脚本,并且很少有实时解决问题。 

敏感政府需要使用Siri和Alexa的喜欢帮助回答问题并完成简单的任务和命令。机器人’■迅速消化数千页文档的能力将更快地解决信息请求,并更准确地找到来自官方文件和其他批准的来源的最新信息。效率的改善将使311名中心工人专注于解决和解决复杂的公民投诉—生产真正的个人触感。

呼叫中心操作应该依靠聊天读取适用的文件,我的相关社交媒体(例如,从一个沮丧的父母那样发现一个沮丧的父母,游泳池不应该打开)并转动更难以解决的问题订婚的运营商。具有讽刺意味的是,机器人实际上将以多种语言和更少的挫折带来高效个性化。 Siri,你可以帮忙让我的市政厅更好吗? 


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斯蒂芬金匠

斯蒂芬金匠是Daniel Paul教授的政府实践和哈佛大学政府学院的美国政府计划的创新董事。他以前担任纽约和印第安纳波利斯市长的副市长,他在该国私营伙伴关系,竞争和私有化中赢得了一个国家领导人的声誉。斯蒂芬还是2000年乔治W·布什竞选活动的国内外政策顾问,国家和社区服务公司的主席,并于1979年至1990年的Marion County的地区律师。他已经写了 社会创新的力量; 通过网络管理:公共部门的新形状; 把信仰放在邻里:使城市通过基层公民工作; 二十一世纪的城市:恢复城市美国, 响应城市:通过数据智能治理参与社区.

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