卧底CTO:在前线上花时间(意见)

密歇根州首席技术官从内地出来了解一个组织。

by / August 2, 2010
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编者注:这是第一部分覆盖专栏作家Dan Lohrmann的经验,这是“卧底首席技术官”。第二部分将出现在10月份问题中 Public CIO.

 

在最近与前线技术监督员的会晤中,当一个人举手时,我正在包裹一个问答次会议:“我章中的每个人都在谈论新的电视剧叫做 卧底老板。 我们只是在思考:你为什么不这样做?我的意思是,为什么不穿一英里的鞋子?“

哎呀。我为什么要接受这个问题?我的思绪开始赛车。如何回答?

好的,我相信通过走路来管理,但我正试图更具战略性......不好。

试试:技术基础设施中有超过800名员工和承包商,所以我没有足够的时间探望每个人。这不会是公平的......罢工。

怎么样:那不是我的工作......没关系。我脱离了罢工。

经过微笑的暂停后,我回答说:“好吧......嗯......每个人都知道我;它不会工作。我的意思是......但是......但是......你看到......我很忙。和......它,为什么不呢?“

我只是这么说吗?

单词快速旅行。大约一个小时后,我正在手机上试图向我的执行助手解释这一点。 “这是真的。今年夏天,我已经在前线上花了一天的一天。我已经致力于在两周内致力于第一站现场服务。”

在Vera守则之前,“我们从未讨论过这件事就会有一种痛苦的沉默。调度将很难。”她是对的。

尽管如此,我决定跳上Gusto。我向我的董事宣布了地面规则:“你的团队决定我去哪里以及我留在每一群体的时间。你的员工会告诉我我做了什么,甚至可以穿什么。我将与前线工作人员解决真正的问题与他们这样做的方式。除了介绍之外,没有其他管理层将存在。“

两周后,当我走进戴夫的立方体时,我注意到我的椅子老了,看起来不舒服。他坚持认为这很好,并继续用兴奋来描述他的工作。他的角色:将现场服务人员调发给拒绝的用户,并且我们的电话支持人员无法修复问题。

走过他的流程和程序后,我问道,“我们怎样才能改善?我怎么能帮忙?”戴维思笑了笑一下。 他显然为这个问题做好了准备。

“我们努力实施我们对”用户的定义“。我们所有的进程都被关键了,但定义太窄。此外,我们需要更好的与安全组的后台通信。“ 非常有趣的讨论。

我接下来的90分钟与Jason一起度过,访问已经提交问题门票的最终用户。我对他的知识和广泛的工作经验印象深刻。 (杰森有硕士学位,但他正在修理PC。哇!)与Jason合作后,我在前线上有一个小时的贾里德。这些家伙知道他们的东西。

出现的一个问题是“开车”支持 - 当该地区​​的另一个客户有问题并要求立即帮助。由于我们的政策称他们必须首先致电客户支持中心(CSC),解决这些问题是正式不允许的,因此我们可以跟踪指标和工作优先事项,并尝试在手机上解决问题。但杰森在大约两分钟内映射了一个打印机,让一个女人非常开心。自我注意:如果客户可以在五分钟内帮助,则应允许驱动器而无需调用CSC。但我们仍然需要跟踪这些门票。

说到CSC,这是我的下一次停止10天。七个要走的区域,但已经有一些经验教训:

1. 工作人员正在向我发送未经请求的电子邮件,并感谢我花时间体验他们的工作。其他人邀请我第一手听到他们的问题。

2. 我们有专业的专业人士,他们关心和有好主意。

3. 管理报告正在栩栩如生。这种经验将有助于设定优先事项。我问自己为什么我一年前没有这样做。它绝对值得时间和努力。 ¨

 


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丹洛姆曼 贡献作家

建立有效的虚拟政府需要新的想法,创新思考和努力。从Cyber​​security到云计算到移动设备,丹讨论了什么’炎热,有什么作用。

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