为市民为中心的政府设计建立基础

政府并不总是用户友好的,但这正在发生变化。了解公民中心的政府设计以及当地政府如何越来越侧重于通过设计服务社区需求。

通过岩石实心技术 / March 11, 2021
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政府服务是否应牢记公民的可用性?

这似乎是一个响应的问题“yes!”但政府中的用户友好设计不是现实。如果您向社区成员询问,如果您可以轻松访问访问所需的所有服务,您’D可能听到挫折感。

以公民为中心的政府设计崛起作为这一挑战的答案。围绕最终用户的居中产品和服务’苹果公司在私营部门出现的经验’第一个用户体验架构师创造了这个术语 用户体验设计 1995年。现在,用户体验设计是一种趋势,人们期望周到的设计和易于使用。地方政府服务也不例外。

It’是时候重新思考当地政府可以更加公民中心。

以市民为中心的政府是什么?

市民的政府是一名专注于政府的政府 以用户为中心的设计 ,为其在每个时刻提供的社区成员。它是迭代的,适应最终用户的需求作为偏好改变,服务更新和新要求出现。

以市民为中心的政府考虑到整个公民体验。以市民为中心的政府’T旨在适应组织内不同部门的偏好’■内部结构,但是由外面建造,以定制如何 真正的用户将与政府服务互动.

为什么市中心的政府重要?当然,它为居民提供了更好的体验。这可能导致较少的投诉,增加可信度和对您的机构更积极的情绪。还有经济利益。根据可用性的.GOV,核对政府的可用性 可以节省成本 through:

  • 减少错误,
  • 减少开发和维护投资,
  • 并增加员工的生产力。

像私营部门一样,地方政府注意到用户以用户为中心的设计。为了在数字转型时代启用市民的政府,荣获市民中心设计和公民体验专家的职位,如普罗斯·维尔,弗拉斯等城市出现了一些社区外联职责的个人转移了他们的思想,以纳入市民以公民为中心的思考也是。德克萨斯州路易斯维尔市的社区外展专家是一个这样的例子,分享了他的公民中心的哲学 最近的网络研讨会 .

“我们想重新思考我们与居民参与居民的方式。旧的方式需要一个整体…一切都需要是关于我们如何更好地与居民互动。”以公民为中心的政府转移需要改变心态和一定程度的投资。但由于政府的数字转型的突出和必要性,无论如何都发生了财务成本。那么为什么不应该’您的组织在此过程中成为市民的中心?提高客户满意度甚至投资回报的产出使得这一行动有价值。

以公民为中心的政府从市民开始

It’总而言之!了解您的社区成员如何与地方政府服务互动是第一步。

社区中的人们看到他们与同一伞互动的个人服务。无论’允许在城市公园提供支付或网球场预订的公用事业账单,一切都是当地政府服务。你的居民不’T查看部门或内部流程,只有前端提供的服务。

普通公民没有’注意导航公共工程与邻里服务之间的差异,他们只是希望坑洞填充或分支清除。当社区成员遇到两个不同的流程来采取这些行动时,令人沮丧和混乱。

从最终用户的角度来看,从您的城市,城镇,县域或市政府提供您的城市,城镇,县域或市政府提供。通过询问以下问题,记录社区成员访问服务的详细信息。

  • 您提供的所有服务是什么?
  • 今天访问每个服务所需的步骤是什么?
  • 您的社区成员如何发现或查找有关这些流程中的每一个的信息?

地方政府’s view of services

如今,面对面的服务在多个部门运营。这里’据当地政府如何组织各种服务的一个例子是:

复杂性与这种结构中的复杂程度在公民中’订婚。再次,居民不’关心运输服务部门负责其邻里的破碎滚雪灯。他们只是想报告这个问题,了解修复的时间表,最终看到它是固定的。这样做也应该很容易地做到这一点。当他们的电话第三次重定向时,没有人喜欢!

当然,必须按部门分组政府服务。不同的部门有专业和资源,可以有效地完成任务。例如,动物服务和公共工程使用众多不同的工具,从他们卡车的物理齿轮到用于操作的软件。

这种友好的现状不是公民中心。当每个部门负责自己的域名时,访问服务会为您的社区成员致命。即使每个部门都试图提供积极的经历,这种方向也优先考虑该部门多于公民最终用户。这些痛点听起来很熟悉吗?

  • 不同的交易请求需要不同的电话号码,网站,应用等。例如,报告涂鸦与请求城市操作的垃圾拾取器需要完全不同的断开的流程。
  • 公民花费令人沮丧的时间,研究当地政府的内部工作,以确定提交请求的正确方法。
  • 社区成员必须使多个电话或转移询问一个简单的问题。
  • 请求忘记或未完成,因为初始请求已发送给错误的部门。

在一个以市民为中心的政府中,社区成员的需求如何与地方政府的实际运营保持一致,而不会导致完全重组进程?有可能做。它没有’T必须涉及全面重写当地政府今天的工作。

翻转脚本:走向市民中心的政府设计

了解不同的部门需要使用专业技术工具,当地政府如何成为更加公民中心的?

答案是’T承担痛苦的内部移民,强迫部门使用削弱他们完成工作能力的工具。以市民为中心的政府没有达到员工的成本’s sanity.

为了启用以公民为中心的政府,让团队与在顶部添加的社区友好的图层做到最好。当居民可以轻松访问他们所需的服务时,在没有重塑车轮的情况下,政府工作人员可以获得工作,以公民为中心的政府即使是可实现的。

政府CRM或组成关系管理系统使这成为可能。良好的CRM不仅与不同部门已经使用的工具集成,而是将所有东西带到前端的一把伞下。每个公民互动都被跟踪并记录在一个地方。这为社区成员提供了更好的体验,并实现了以公民为中心的设计。

CRM如何使公民中心设计?

让’S作为示例占用入站服务请求。一个 政府CRM. 允许所有请求进入同一平台。如果个人通过您的城市提交请求 ’S应用程序或网站,他们选择请求类型,描述请求,添加位置或照片并提交。如果他们与城市工作人员(通过电话,亲自访问或电子邮件)互动,那么该人将直接进入同一平台。

从那里,请求自动发送到相应的部门,使用集成将完整请求插入资产管理系统。由于代理完成请求,自动化可以根据请求自动发送到公民的更新’通过资产管理系统中的阶段进行进展。

这可以适用于其他地方政府互动。社区成员可以从同一系统中支付账单或门票,而不是跨多个网站,电话号码或应用程序。这也可以允许将许可证或业务应用程序提交给公民可以用于跟踪进度和监控批准的单个门户网站。

CRM为市民为中心的政府创造了基础。作为一种数字层,使每个公民互动,政府CRM有助于改善公民’进入地方政府服务。自动化对政府领导人和员工进行了更容易的事情,还可以减少重定向错误分配的请求和客户投诉的时间。该系统还可以向领导提供有价值的数据,可用于分析趋势并建立更好的社区。

考虑以市民为中心的内部和外部效率设计

通过以公民为中心设计的镜头思考政府服务是未来的势在必行。公民对服务的期望将继续增加。智能手机和计算机与当地政府互动也将升级。

以市民为中心的政府有真正的福利。它可以支持客户服务目标,减少投诉,甚至提供ROI。完成正确,公民中心也可以帮助当地政府更有效;设计和提供服务符合逻辑且易于使用的案例。在资源意识的地方政府中,这是至关重要的!走上市民的政府设计迈出似乎是一个庞大的努力。但是在那里’s good news: You don’不得不立刻解决一切!

从服务或部门开始,并将Citizen的设计原则应用于下一次升级。任何正在进行数字转型的系统都是一个伟大的候选人。合并A. CRM专为政府设计 作为基地,从那里积聚。以正确的方向采取措施可以作为催化剂,以证明以公民为中心的政府价值。市民的政府提供了一个框架,以考虑政府如何执行其中央职能之一:公民服务。您的机构如何纳入市民中心设计?


Rock Solid Technologies是一款合作公民订婚平台,可帮助地方政府及其公民作为一个。作为可靠的政府技术合作伙伴25多年,我们直观的一体化公民关系管理(CRM)和移动应用程序平台 - AS-AS-Service解决方案为社区领导者提供了他们需要做出明智决策的工具,与居民联系并建立更强大的社区。了解更多 //www.rocksolid.com/.


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