设计人们友好的软件

以人为本的设计可能听起来时尚,但它可能会改变政府为公民提供的方式。

by / May 29, 2018

由于州和地方政府推出了第一台计算机化服务系统以来,问题已经存在:您如何设计专注于客户需要尽可能轻松完成的软件,而不是在技术方面进行’s needed?

鉴于政府’他的独特使命,其许多业务规则,法规,不断变化的政策,该机构永远不会成为用户体验的创新者,特别是在它来到技术上。由于政府对大多数服务没有竞争对手它提供,因此在简化和改进公民与政府互动的情况下,花费税收几乎没有动力。

但由于私营部门的在线服务在过去十年中爆发,并随着社交媒体的兴起,为公民互动,抱怨和牧人政府关于其在线服务质量差,改变的压力已经开始承受水果。

私营部门发现的是,通过称为人以人为本的设计的过程,可以改善涉及客户的问题以及如何经历产品或服务。据尚未沉迷于理解经历问题的人的角度,否则,公司可以弄清楚解决方案是否正在达到他们的需求,根据 直流设计是一个社会影响设计公司。 

“When you’使用以人为本的设计,您’我们希望了解人们对人们解释为什么他们所做的方式的深刻的需求和动机,”斯坦福大学的讲师Erik Olesund’s d.school, told 政府技术。他补充说,最终目标是,设计源于人民的需求,而不是想要解决问题的机构。

苹果商店’S Genius Bar,与其员工指导客户到所需的解决方案,是基于由奢侈品牌酒店连锁店经营的高度发展的客户服务的概念。 Apple的模仿者’人类以人为本的设计方式可以在越来越多的公司中找到,客户问题是至关重要的。电缆巨头康卡斯特在其与客户处理的商店中提出了礼堂’在前台略微出现问题,或将它们传递给专家来解决更复杂的问题。

这些努力的成功引起了国家和地方政府的关注。到目前为止最好的例子是机动车部。已经过去(大部分)是长线,终于到达服务窗口的客户长期等待,只能被告知他们有错误的文书工作。在哪里 各国已经现代化了他们的DMV,客户现在被一个人分类问题的人问候了,如果他们’ve得到了正确的文书工作,将及时让他们提交服务代表。

那些DMV线条又缩短了另一个原因:软件中以人为中心的设计。 DMV已经实现了缩短线路的最佳方式是通过使客户更容易获得在线解决的服务和问题。为此,DMV在设计自助式应用程序方面越来越好,这很容易让驱动程序使用并更快地完成工作。

有很多关于人以人为本的设计作品的解释。什么时候 威胁* 从政府的角度看问题,它将这个概念分为三个焦点领域:

  • 用户研究:以其最简单的形式,这涉及观察人们试图做一些你想要他们做的事情,比如报名参加福利程序。它还涉及采访人们对其行为的更深入了解,他们使用该服务遇到的问题。
  • 产品管理:从私营部门,州和地方政府获取页面可以将部门内的某人指定为产品经理,可以确保成员如何使用服务以及他们对其经验的觉得如何受到适当的关注。
  • 设计原则:政府及其代理商阐明了他们的服务看起来的外观和觉得它们会有所不同。美国数字服务有一个 剧本 论设计原则;这也是这样做的 英国。

除DMV之外,人为中心设计的一些最有前途的努力已经发生在社会服务周围。 2015年,加利福尼亚州改进了其在线注册,以获得补充营养援助计划。使用非营利组合伙伴代码(CFA),该州简化了一个臭氧过程,曾经花了45分钟才能完成并将在线时间降至10分钟。 

最近,密歇根州 改革其公共利益申请流程,曾经超过40多页,有1,000个问题,使其成为该国最官僚的入学体验。今天,它’下降到18页,只有200多个问题。尽管在应用程序的长度中造成了巨大的切割,但该州仍然能够从新表格中获取所有信息。 CIVILLA,公司帮助国家的公司’努力以人为本的设计,正在与CFA合作,希望将其简化的设计带入全国各地的其他社会服务机构。

这些是在州和地方政府中可以改变的事情,他们变得越来越普遍。它标志着一个公共技术主管呼吁 “Field of Dreams” 在线服务的方法,政府将建立一个希望的申请,因为它’在线,人们会使用它。相反,政府开始花时间更好地了解人类行为,以及公民是否正在获得在线体验的良好经验。

“You can’T改变任何事情而不理解作为该过程的一部分的人,无论是客户和工人,”艾莉森费舍尔,康涅狄格州的计划总监’SLENCT计划,告诉 政府技术 last year. 

Fisher在政府软件中使用以人为本的设计来提出了一个重要的观点。人类因素对于这种设计方法的成功至关重要,但人类仍然存在’总是思考和行动。这意味着设计需要考虑一系列使用该服务的人—从主流到边缘—为了运作良好。专家说,这种软件设计可能需要时间并生产昂贵。它还可以使底层软件代码复杂。

可以帮助政府衡量人以人为本的设计成功的技术包括使用快速和简单的客户满意度调查,测量衡量客户的工具 ’对服务的忠诚度,以及可以向公民指望减少昂贵错误的行为的行为经济学。

必须克服的其他问题包括数据隐私,安全和机构控制,以及获取信息。尽管有这些挑战,但转向以人为本的设计正在进行中。随着它在工作中的更多例子出现在政府中,它将变得更快,它将成为常态。

*威胁 是e.Republic的一部分, 政府技术 parent company


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TOD Newcombe. 高级编辑

在涵盖州和地方政府的20多年的经验中,托德以前是编辑的 公共CIO.,E.Republic.’S屡获殊荣的公共部门信息技术高管的出版物。他现在是一个高级编辑 政府技术。

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