MICH,MICH。,部署了一个311系统来模拟

新系统在城市转变并大大提高了客户服务。

by / August 21, 2015

MICH,MICH。,宣布,宣布其正式完成了全面实施的第二阶段’S 311客户服务系统,大急速311(GR311)。该项目现在正在用于帮助客户提供几乎所有城市服务,包括建立新的垃圾和回收服务,水/下水道服务,选民登记,物业税信息和城市电气许可证和检验更新。

八个全职GR311客户服务代表现在在大急速市政厅五楼的集中电话中心回答电话,并在一楼的服务中心,也可容纳拐杖业务。 GR311系统拥有超过2,000个预装脚本,即呼叫者用于响应来电查询和进行城市业务。

系统有“在大急流中转变和大大改善了客户服务,”City Manager Greg Sundstrom表示。一个独立审计的结果表明系统正在成为一个 商业模式 全国311个中心。

最近完成的审计发现,客户服务代表通过2015财年通过GR311处理了265,692名公民互动。代表还改善了服务,从3:42到2:59减少了平均服务时间,并减少了分辨率的平均时间来产生了分辨率或答复的平均时间一半,从41秒到22秒。

提高效率

2010年,大急流建立了一个311指导委员会,目标是探索311并实施系统,如果有经过验证的投资回报。该市希望能够将服务提高到公民,降低成本并提高生产力。指导委员会由部门负责人组成,包括与企业服务董事总经理的水系统经理和环境服务经理负责与水/下水机公用事业相关的运营成本负责。这些部门同时与第三方顾问进行了竞争评估,以改善业务流程和效率。

“我们正在使用大约30岁的商业大型机系统,为客户信息系统,”Joellen Thompson表示,水系统经理。“这是绝望的需要。”

城市’S信息和技术部门最终选择了Microsoft Dynamics CRM软件来取代客户信息系统。该部门还试图在使用案例管理模块跟踪与城市的客户交互的同时构建内容管理和知识库。这座城市的过渡’这个新平台的公用事业公司提供了过渡到311的完美时间。

“公用事业公司处于变革状态,并专注于改进进程的目标,该过程为新的客户提供专注的努力设定了舞台,” said Grand Rapids’311客户服务经理Becky Jo Glover。

城市 determined the Water Department would be the best place to begin implementing 311 because the department regularly receives a large number of fairly straightforward calls.

“我们有20名手机员工,可以做到他们可以为我们的80,000名客户账户提供服务–收集资金,保持账户到数据等,” said Thompson. “But we didn’T有很多标准做法或关于如何处理呼叫的标准实践或文件,因此我们挣扎着。我们的手机回答尚不’t very efficient.”

与水部门合作,这座城市寻求通过311改善客户体验,允许用户访问账单,付款,请求帐户的变更和服务订单,查找进水信息和更自动。

脚本和记录

水部门通过记录呼叫和脚本答案,以准备举动到311的常见问题。

“解决方案很重要,为每个人提供用户友好,为每个人提供进一步改善客户服务和整体客户体验,” said Thompson.

经过几个月的记录呼叫,脚本答复和实施技术,水部门成功地部署了311针对所有客户服务,仪表维护办公室和去年10月的行走服务。

从那时起,使用他们的新脚本以及来自GR311的反馈,水部门几乎将所有第2层呼叫转换为第1层呼叫。改变使水部门减少员工并省钱。水部门现在只需要四个,而不是20名召唤者。此外,剩下的员工可以更好地关注部门’s core mission.

“四个人仍然做其他任务,例如我们的结算,” said Nicole Pasch, ‎大急流行政服务官员。“We’在审计方面,能够实施更好的实践,结算和数据完整性问题不再存在。员工的期望已升级–我们期待更多,他们得到更多完成,他们也在真正的商业所有权水平上运作更多。”

PASCH表示,只有大约4%的水部门询问现在转到一级2级。

最后5月,大急流水部门赢得了国家认可,当时客户服务周会议通过扩大客户服务的创新卓越奖,表示他们的努力“在创建此奖项时,远远超过了我们设想的聪明才智,成功和承诺。”

但帕西说,该部门是’准备好在桂冠上休息。

“我们想向311添加派遣,一旦我们这样做,我们应该接近100%的呼叫在一级级别处理,这是我们的目标,” she said. “经济衰退期间经过改造可能是挑战性的,但这一切都以积极的光线出现。我们省钱,但在一天结束时,客户可以获得更好的体验。 ”

大急流馆长’S办公室还经历了GR311的变革优势。城市财务主管John Globensky表示,311及其步入中心转变为税收收集服务。

“We’与311的协调和综合服务,它真正改善了客户服务并提高了我们的响应能力,” he said. “通过汇集我们的呼吁进入311频道,我们能够更好地为客户提供服务,现在能够实施跟踪机制来提高纳税人服务。自实施以来,我们’在内部改进方面迈出了我们的重点。”

在未来,大急速计划在CRM,311技术和其他城市技术之间进一步融合,例如城市作业,Accela和311移动应用程序。该市还希望将地理空间内容添加到客户服务屏幕中,以便GR311专家可以提供与地址相关的城市服务点,如垃圾和垃圾日; GR311仪表板和绩效统计的开发有助于推动改变管理决策;和服务增强功能,如提供消防家庭安全评估预约调度。

“城市工作人员已将200多个后端业务更改为部门流程,通过GR311简化其服务,” said Glover. “该系统的成功是由于城市委员会的热烈支持和参与,城市管理和员工每天努力改进和精简流程以改善客户的服务。“

贾斯汀布朗 贡献作家
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