司法和公共安全

6个城市和一个县分享311数据,最佳实践

地方政府官员团队致力于为311个中心制定标准和数据存储库。

随着数字化的兴起,城市被迫回应高公民参与的需求与最小 - 或最好是不面对面的参与。这种自动化的典型工具已经311,非紧急服务呼叫的全国速记拨号号码。由于它于1996年正式指定,所以城市以公民呼叫中心的形式雇用了311,最近,移动应用程序可以从报告坑洼完成所有内容,以方便与城市工作人员的聊天会话。

现在,官员试图为崭露头角的服务增加更正式的结构。 10月,纽约市,芝加哥,费城,丹佛,巴尔的摩和夏洛特,N.C.和Mecklenburg County,N.C.宣布撰写伙伴关系作为国家311行政会议。七个管辖权协作定位为311个数据,最佳实践,标准和政策的存储库。

作为国际城市/县管理协会的311计划主任(ICMA.
),Cory Fleming是集团的促进者。弗莱明和ICMA在很大程度上在本集团中进行了咨询角色 研究 从2006年到2011年分析了数百名客户服务中心和311节目的311次最佳实践。预计伙伴关系将进一步研究。

“该群体代表了该国最大的311个中心,”弗莱明说。“他们聚集在一起的原因是因为311没有任何收集的信息的中央存储库。因此,他们想要做的是创造一些标准,并制定一些研究,显示与311中心相关的投资回报和成本效益分析。“

对于第一年,四个项目被固定在一起。指标上的第一个中心,并是侦察311侦察计划的竞争,以进行公民服务的比较测量。第二种 - 用于新的311产品的狩猎 - 重量兼容的客户服务模型,可实现创新的新工具和功能。和第三个项目,一个数据存储库,试图为全国311个中心设计一个研究数据库,强调教育和正常运行的做法。

“意图是完成项目并在全年里释放新材料,”弗莱明说。她补充说,可能需要额外的资金,这可能会延误进展。

Chilly 311执行董事Rosetta Carrington Lue今年夏天举办了该集团的第一届,并根据她的经验而表示,311的增长,她认为合作努力成为开拓。仅在费城单独说,卢莱表示,这座城市每年平均超过150万311个请求。通过城市的应用和呼叫中心,代表了放大领导对特定城市地理学和人口统计数据的有价值的数据集。

“现在收集的数据允许我们说'这里是问题,这里是问题,这里是我们对针对目标[街区]的回应所需的变化,”Lue说。

如果合作伙伴加密311次举措,该过程中可能会发现洞察力和福利 - 特别是通过应用和政府技术。例如,在芝加哥,城市官员使用分析使用了311次卫生问题,并将其转化为对大鼠侵扰的一周预测。同样地说,只要通过查看数字,这个城市就知道了80%的请求是信息性,只有20%的茎从生活质量问题(像坑洼,涂鸦,被遗弃的汽车和垃圾收集问题这样的东西)。

在不久的将来,这种数据驱动的311系统可被预见,因为城市面临人口增长和扩展服务界面的问题。费城本身预计其1250万个电话会显着增长 - 在未来几年内大约500万 - 约500万。为了补偿,技术和创新的服务交付可能成为常态。

“你可以积极主动......并加入谈话或留在边线上,”Lue说。
“我们发现在很多公共部门中,他们没有那种留在外面看的选择。你想帮助驾驶谈话。”

弗莱明说,311议会将继续基于进展逐步增加项目。她认为只会增加动力,比较70年代和80年代在911系统出现的311运动。

“我认为这个小组尤为重要,”弗莱明说:“因为他们试图采取大幅度的画面,看着这个行业的角度,并询问”使行业成长的是什么?“
 

Jason Shueh是政府技术杂志的前职员作家。