如何管理社交媒体上的3种负面评论

所有负面评论都没有创建平等,以及您如何处理他们的方式对您的代理商表示了很多。

如果您的公共部门实体在社交媒体上,您只有时间才能获得公民的负面评论。认识到所有负面评论都没有创造平等,以及您如何处理他们的方式对您的代理商表示很多。

在我的经验中,关于政府社交媒体通常有三种类型的负面评论:对他们遇到的具体服务或情况的投诉;与您的代理商在做的分歧或不满意;对您的代理商有关的任何事情。在对所有这一切感到沮丧之前,知道有技术的良好社交媒体经理用来有效地管理消极性。

合法投诉

“我的水账单完全搞砸了!”第一种类型的负面评论 - 投诉 - 是最容易解决的。将它们视为客户服务机会。承认该人的投诉并尝试帮助解决问题,或者至少将他或她朝着正确的方向指出。

与幕后的合适部门联系,并了解及时的回答至关重要。确保您的主题专家知道他们需要帮助您的社交媒体协调员快速回应。使用每个宗机培训作为提及他们对社交媒体的后端支持有多重要的机会。曾经投诉有私人细节将更好地沟通脱机,因此您可能需要将公民指向电话号码或电子邮件以进行分辨率。

评论分歧或不满

“我最近讨厌城镇周围的所有这些速度陷阱。警察不要更好的事情吗?“虽然管理不同意政策的负面评论更难,但您的机构所需的政策,计划或方法,仍有一些技术需要考虑。

首先,评论是否保证了回复?有时你可能想独自留下它,让他们说出他们的意见。请记住,公民有权说出他们的思想,而不是你的工作来消除反对意见。但是,如果评论传达可能会混淆其他人的错误信息,您将想要跳入。纠正错误数据有时可以是艺术。你想清理事情,但不会把公民放在现场或令我难堪的时候。

确保确认评论。 “很抱歉听到这个消息。我们感谢您花时间与我们分享您的思想“有很长的路要走。很多次,你满足了评论者,因为他们知道他们至少被听到了,即使他们的问题没有得到解决。进一步迈出一步,您可能会提供更多详细信息,让他们打电话或直接向您留言。大多数人实际上不会带你提出这个问题,但他们会记得你延长了邀请。

你的机构让我不开心

“这是城市的典型。有时我认为没有人有大脑。“这种类型的评论是最难处理的,因为它们是肠道反应,反映了与您的代理有关的任何事情的常规不满意。

如果你回应“我们感谢你花时间评论”,它可能没有帮助,甚至可能会遇到有点讽刺。而且你不想加油。不要删除像这样的评论,除非他们有违反发布的评论政策的犯规语言。消极性不应该是注释删除的原因。通常,这些评论不保证响应。

请记住,这些评论旨在获取个人,但确保避免感情。如果您觉得它是合适的,请让他们考虑加入一个邻里集团,以便他们可以帮助指导政策的方向 - 希望将它们转化为沿着公路上的社区冠军。