把它拉在一起

机构采取综合的服务交付方法。

by / April 16, 2002
加州汽车部门去年开始将交易交易迁移到互联网时,这只是更广泛的努力,改善巨额机构如何与州数百万司机互动。
在一个项目被称为“未来的DMV”下,该机构举行了一系列利益相关方会议,以更好地了解公民所需的内容。它还会见了一些私营行业最受尊重的公司,以学习他们对客户满意度的秘密。据州官员的统计,目标是重新refashion如何进行所有业务,无论公民是否联系机构,通过电话或亲自联系。
“只是在互联网上提出新的应用程序不会彻底改变DMV的业务方式。你也必须改变零售运营工作方式以及人们面对面与客户的方式的方式,”史蒂夫说:“史蒂夫说政府州长创新办公室董事尼森,该组织被指控在加州政府改善客户服务。 “从那时起,将与电话服务中心的更加连贯的方法以及与电话,互联网和超越服务集成邮件。”
NISSEN的办公室与DMV合作,安排DMV工人的访问到西南航空公司,迪士尼乐园,Nordstrom和标准油。另有20家公司前往DMV办公室提供演示。
“这些公司基本上赋予了他们的经验以及如何从客户 - 服务的角度来看设计DMV。州员工很少有机会听到这个消息,”尼森说。 “我们正在寻找国家官僚机构水平的改变行为,以便所有客户服务举措 - 无论是其高科技等电子政务还是简单的柜台 - 客户更好地服务。”

解决拼图
基于辛辛那提的电子政务公司GovConnect的首席运营官J.Paul Doty表示,在政府组织中仍然罕见地提高服务交付的综合方法。他表示,公共机构经常无法紧密整合网络,交互式语音响应(IVR),呼叫中心和其他服务交付渠道。
Doty争辩说,代理商必须将基于Web的应用视为一个更大的服务交付难题。 “历史上,在某种程度上,在某种程度上,存在这种孤立主义,无论是热技术如何发生。因此,当政府设立电子政务举措时,普遍的风是基于网络的,”他说。
他说,各机构可以通过与IVR和呼叫中心运营密切联系,扩大在线举措的范围。 “他们应该进入真正尝试进行服务再生的多媒体解决方案。如果目的是为了改善服务和获得政府的目的,他们需要通过他们所处理的汽车来实现这一点。 。一个工具不太经常修复每个问题。“
综合服务交付一直是明尼苏达省收入部(DOR)的成功的关键,它与GovConnect合作,创建了一个电子税务备案和支付系统,可容纳网络和电话交易。该申请与呼叫中心与DOR员工的呼叫中心密切相关,准备通过电子申请过程引导纳税人。
朱丽·彼得森(Dor)的电子提交实施项目经理Juli Peterson表示,呼叫中心工作人员的成员可以留在纳税人的道路上。 “在网上它是一样的,”她补充道。 “我们有一个功能,允许我们的员工在看到它的同时通过屏幕通过屏幕讨论客户。这是非常有益的。”
在安装新系统之前收集的市场研究警告原子能机构,虽然纳税人欢迎电子申请,但它们也将需要高度的支持。彼得森说,“我们纳税人希望他们的纳税人希望他们的手在这样的新过程中想要举行。” “所以我们知道我们将要处理很多电话。”
Dor税收处理应用程序之间的密切协调,GovConnect托管的税务申请网站和DOR操作的呼叫中心对提供纳税人期望的服务至关重要。因此,DOR和GOVCONNECT创建了一个界面,允许纳税人数据通过互联网按需按需在原子能机构和承包商之间流动。
“我们不得不建立一个整个过程,让信息从我们的传统系统中以现场模式获取信息。这是我不认为其他人已经曾经做过这个水平的东西,”彼得森说。 “在这些托管安排中通常看到您通常看到的任何批处理处理。”
该系统现在称为电子档案明尼苏达州,于7月1日开始运营销售,扣缴和其他几个营业税 - 消除这些税务申请纸的选项。截至10月初,该系统已加工近270,000个电子回报,纳税人有利地反应。
“我们正在获得大量积极的电子邮件,感谢我们并告诉我们它有多好,”Dor Assistant专员理查德·阿曼说。 “看到响应是非常感激的,因为[纳税人]认为它比以前更好。”

规划未来
加利福尼亚州DMV希望与未来倡议的DMV类似的结果。该机构旨在根据其私营部门的研究释放这一秋季的一系列客户服务建议。
根据Cio Ann Barsotti的说法,来自DMV的现场访问的一些最引人注目的教训与技术毫无关系。 “这些公司认为他们有一些最好的技术,但它们有点认为是理所当然的。他们管理的最重要的事情是他们的资源及其工作人员。”
该发现可能会致力于对DMV工人的更好培训,即DMV行政服务部门的副主任Mimi Khan表示。 “我们需要专注于加强教育,因为我们的员工是我们与客户的第一次影响。”
这些员工也可能最终看到DMV的内部系统变得更易于使用。 Barsotti表示,零售商Nordstrom员工使用的系统只是为了经营,释放工人以专注于客户需求。
“当我们看看工作人员必须做的交易时,一切都被阐述了。他们不需要作弊表来知道代码的意思。一切都是英文的,”她说。
目前尚未为DMV员工提供的情况,注意到Kahn。 “他们必须知道DMV术语,他们需要了解我们的车辆代码。当我坐在一个领域的办公室时,有人总是必须向我解释关于如何穿过屏幕的事情。”
她说,同样有趣的是西南航空公司等公司使用的激励措施,以吸引客户到基于Web的应用程序。 Kahn表示,DMV正在探索该选项,但她补充说,对于公共部门的网站来说,她补充说有意义的激励措施更难创造。 Barsotti预测该机构将更加强调允许公民在单个在线会话中完成多项交易的综合技术。
虽然访问DMV - 无论是在线还是亲自 - 可能永远不会完全符合一个高度零售商提供的经验,但原子能机构预计从客户服务专家们逐步了解公众如何与庞大的部门互动的经验。
“肯定会有课程才能学习,”Kahn说。 “这些人中的任何一个都不会这样做,但是,我们希望将来希望为DMV拥有新形象。”

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史蒂夫镇

史蒂夫城是前编辑 政府技术,以及管理发行商的E.Republic Inc.的前执行编辑, 政府技术公共CIO.紧急管理 杂志。他在报纸和杂志上有超过20年的写作和编辑经验,包括在国家和地方政府市场的15年多的覆盖技术。史蒂夫现在担任E.Republic的副总监。 

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