公共部门的萨斯 - 两者中的第二部分

政府机构眼科软件作为资本化网络2.0的服务,并改变公民和政府互动的方式。

The term "软件作为服务“并且首字母缩略词”SaaS“可能在世纪之交的某个地方进入了IT词汇。根据研究报告 基于服务的软件:灵活软件的未来是2000年为亚太软件工程大会编写的,“软件作为服务”的单词已经获得了蒸汽,因为互联网生下了一个不得不适应的“高度动态和敏捷”组织的广泛开放的市场如果他们想在全球竞争。这需要创建在网上提供的更多需求为中心的软件产品。

今天SaaS是IT Worls的一个共同的术语,适用于主机服务器上安装的应用程序,而不是您安装的“内部部署”应用程序。和SaaS作为向组织提供软件的手段,已加强了一些政府通知公众的方式,就像它在印第安纳州一样。

印第安纳州技术办公室 使用PlustNow的按需CRM服务提供动态驱动的常见问题(常见问题),跨75个国家机构。这些常见问题解答是“动态”而不是“静态”,因为它们的组织方式从页面到页面进行了更改,所以访问者最常见的问题在不同的代理页面上的常见问题解答列表中较高。

“在这种特殊情况下,我们有软件专家举办和管理我们的软件,因此我们能够非常快速地获得它,”罗伯特Paglia,“州的网站网站,of.gov的节目经理。他表示,自2007年以来,该解决方案已在使用中,印第安纳州每年为此支付约60,000美元。 “我们作为企业解决方案购买了这一点,并将我们节省了大量资金,因为如果我们的每一个代理商都将单独购买此软件,显然我们将有单独的安装和许多情况下,”他说。

RightNow还向用户可以访问Web的状态门户网站上的实时聊天模块,以与州人员进行通信。 Paglia对两种工具感到高兴。

“我们通过这种特定产品衡量了我们的成功的方式是我们获得常见问题解答的命中的数量,相对于前往我们州信息中心的聊天会话数量,”他说。 “我们现在拥有超过1000岁的常见问题解答,去年,我们对那些常见问题解答有超过300万次击中。其中300万次点击,我们有13,960个现场聊天。”

要考虑的事情

那么如果SaaS可以帮助政府以这种有效性与公民互动,那么司法管辖区不想用它的原因是有的原因吗?这取决于。虽然SaaS可以提供​​足够的功能,但没有如此多的头痛,但它的相对简单可能不是每个人。

在许多SaaS部署中,客户在多租户架构中使用该软件,这意味着多个组织使用相同的源代码。这意味着所有用户都基本上相同的功能集,尽管有一定程度的灵活性和定制。因此,SaaS可能不是想要高度专业化应用程序的组织的理想场景。

Carlsbad,加利福尼亚州,开始在2009年春季使用Microsoft的托管套件,从Microsoft通过Microsoft将Microsoft of Microsoft of Microsoft。由于这些应用程序由提供商托管,这座城市并不任务自己的任务具有如此多的软件管理时间的人员。 Carlsbad的IT总监Gordon Peterson非常适合这个和成本节约,但他承认一个轻微的缺点。

“它最终成为香草的实施。这可能是好的,它可能会限制你如何定制事物。我理解为什么这就是这样;它使得它更容易支持,”他说。 “我们曾经能够放置

小Carlsbad上的东西,现在,我们不能这样做,因为每个人都使用同样的登录客户。“

即便如此,这通常是一个可接受的小价格来支付SaaS提供的一切。毕竟,只要因为应用程序被共享并不意味着数据,而且Carlsbad最终选择了SaaS。

“他们使用相同的应用程序,让我们刚刚用电子邮件作为一个例子,但如果您愿意,他们的数据仍然是封端的,如果您将特定于该城市或那种状态。只是他们与其他人共享服务器客户,“微软州和地方部门总经理Gail Thomas-Flynn说。

但在一些人的意见中,有一些情况,萨斯根本不会那么热。埃森哲的raj无法想象卫生行业的患者服务系统或依赖于托管服务器的财务区域的市场交易系统。如果你手上有一些关键的东西,它会让你的思想放松一下自己完全控制。

“那些恢复时间巨大的系统类型是主要焦点 - 我认为你会看到那些类型的东西不是SaaS最好的模型,”他说。

他可能有一个观点。使用Webmail或社​​交网络应用程序的任何人都经历了定期停机时间,当主机执行维护或修改时。这也是其他托管工具的可能性。 2007年6月8日,Salesforce.com向客户发出了关于从8下午8点的预定停机时间的通知。据丹巴特贝尔斯在ZDNet上的博客发布了,那天上午2点。

但是停机时间并非总是故意。据此,2009年1月6日,Salesforce.com在下午12:39遭遇了服务中断 CIO. 杂志。由于内存分配错误,核心网络设备失败,并且切换到冗余系统的备份计划也失败。提供商的网站在半小时后备份,但随时停用并不少见。

新泽西州过境的客户服务绩效分析经理Tim Wierzbicki谈到了他与SaaS和停机的经历。他的机构一直在使用SaaS超过三年才能满足其CRM需求。 “我们在2006年初进行了一个[中断]回来。它是一个高度公布的中断期,即Salesforce经验丰富。在那一点,我们有点担心。”

但威尔茨巴基表示,新泽西州的过境在三年内没有经历过额外的中断。因为它的部分,Salesforce.com在其Trust.Salesforce.com网站上显示用户可以在随时检查的站点上查看他们的系统是如何进行的。同样的CIO杂志文章报告了停电写道“Salesforce.com的整体正常运行时间,比您的内部CRM或ERP应用程序更好。”

纯粹萨斯的替代方案是去杂交萨斯,在前提下运行一些东西,在云中有一些东西或根据需要在它们之间切换。这允许用户在内部移动操作和数据,以避免停机时间问题或将高度敏感的信息传输在第三方的手中。或者他们可以为某些事情选择托管应用程序而不是其他人。

社交CRM遇到Web 2.0

通过如此多的SaaS实现,其未来似乎很明亮。事实上,它的部署可能略有发展,至少在CRM所关注的地方。由于Web 2.0,CRM正在与社交网络混合,为政府提供现代通信工具。国家和地方领导人需要看起来不比主席为灵感。过去一年,奥巴马政府通过谷歌和Salesforce.com的工具进行了实验,以通过互联网与选民进行沟通。

Google Superator是一个允许的Web应用程序

人们通过互联网提出问题,然后其他人投票是他们认为最重要的问题。总统的过渡团队于2008年12月使用了Google主持人,以征集公民的公民问题,即巴拉克奥巴马的Regne.gov网站的问题页面。目标是找出人们在上任之前认为最重要的问题。根据该网站的介绍,超过20,000人在10,000个问题上投下了近100万票。

奥巴马队也揭幕了 公民简报书 2009年1月在变革.gov,由Salesforce.com的托管CRM技术提供支持。该计划征求公民的想法如何解决国家的问题,并让其他公民投票给他们。根据Change.gov,超过70,000人参加了五百万票。

一些州,城市和县已经使用Web 2.0工具。建立企业社交网络的公司邻里美国为客户参与,自1999年以来一直与私人和公共部门客户合作,建立社交网络。 2009年春季,该公司宣布与微软合作,创建公共部门的理念银行,这是一组基于网络的解决方案,允许各国政府跟踪和回应公共记录请求,组成服务请求,会议议程文件,现场检查案件和其他公共流程。

根据她在微软目睹的情况下,托马斯 - 飞行认为政府2.0项目将需要一段时间来获得牵引力。

“我不认为这种迁移到云端会在一夜之间发生,”她说。 “我认为这将是几年的时间,但绝对有很多客户正在考虑或通过在线产品的一些要素。”

最终,使用SaaS以创新方式与成分沟通可以在公众的眼中提升政府的形象。在他的书中 CRM以光速:21世纪的基本客户策略,Rutgers University的CRM研究中心主席和CRM协会执行副总裁Paul Greenberg写道,美国人与政府有一种爱/讨厌的关系,这取决于响应人们如何考虑到他们的需求。 CRM或政府对市民互动,可以成为公共部门的工具,以表明该响应。

“如果政府真的是人民,人民和人民,”他说,“如果它实际上是遵循共和国的原则,小”r“,那么公民倾向于搞的方式政府是政府在衡量他们制造的能力和承诺时的有效性的能力。“

希尔顿柯林斯是政府技术和应急管理杂志的前职员。