'The Disney Way'帮助渥太华县,员工,员工沟通,建立关系

通过制定客户服务愿景,故事和行为守则,该县与员工合作,培养了不同和更好的期望。

在您自己的家中对待客人时对待客户。永远不要将他们称为客户。他们是您的客人。

根据Capodagli Jackson Consulting的数据,这是迪士尼的第1条规则。虽然在游乐园,餐厅或百货商店采用这种规则可能看起来很明显,但该概念也可能对政府证明有价值 - 这也开始拥抱它。例如,参加渥太华县;例如;在这里,所有政府工人都参与了迪士尼方式客户服务培训。  

“政府雇员有很多警察可以提供不提供优秀的客户服务,”县长Al Vanderberg说,命名这样的借口,“他们真的不是顾客。他们必须使用我们的服务。我们必须实施和监督不允许美国余地为人民提供更好成果的法律法规。“

但是,通过制定客户服务愿景,故事和行为守则,“我们与员工合作,培养了众多和更好的期望。”  

培训是该县4个CS倡议的一部分,强调客户服务 - 其中迪士尼培训是基础 - 沟通,文化情报和创造力。

在两年多的过程中, 迪士尼方式 作者Bill Capodagli与该县合作,通过两个半日培训来指导员工。在大约1000亿县员工中,几乎所有人都经历过培训,包括28名IT人员。 

“部分是要明白它不是封闭式门后的部门,”该县的创新技术总监大卫·赫斯特说。 “我们可以访问。这是建立它与其他部门之间关系的一部分。“

根据Capodagli杰克逊咨询 网站,迪士尼方式客户服务培训目标包括:

  • 理解为什么沃尔特·迪士尼认为,每个企业都展示业务;
  • 知道如何创建自己的节目;
  • 了解如何创建以客户为中心的组织;
  • 了解为什么建立一个多日的方向过程至关重要,以提高客户体验;和
  • 制定行动计划,开始您以客户为中心的旅程。
在培训之后,一些IT部门的变更包括将帮助台转移到服务台,该服务台现在拥有作为服务台技术人员的专用员工(以前,该部门将通过帮助台旋转员工)。该部门还创建了以前是一个程序员分析师的两个职位,现在雇用了一个专家和商业分析师。业务分析师的角色霍尔特说,是充当IT部门的眼睛和耳朵,了解并协助其他部门的需求。 

“以前,程序员分析师在分析上进行了编程和光线,”他说。 “现在,业务分析师进入其他县部门,以确定他们正在做的事情,改善他们的流程并将技术应用于他们的流程。我们不存在批判性或判断力。我们想知道我们能够积极地确切的是让它们在他们想要的地方。“

渥太华的IT部门还通过IT时事通讯增加了与其他部门的主动沟通量,其中包括来自Hulst的主导文章,一个IT部门的员工,以及可能与其他部门雇员有关的提示和技巧。

“我们的目标是沟通,”赫斯特说:“为了帮助人们更好地了解发生了什么,给他们一些关于他们如何不同的事情,他们可以利用的资源,而IT工作人员可以提供特定的支持水平。“

作为该县整体客户服务计划的一部分,它可以为客户服务奖提供提名。去年,IT人员收到了25名提名;仅在今年的第一季度,有15名提名。

Hulst表示,培训使用一种故事板来收集有关具体问题的信息,然后重点转移到组织和优先考虑问题,以确定如何解决这些问题。

与迪斯尼乐园不同,这与每天成千上万的新客人沟通,IT部门的客人是内部部门和一些外部客户。尽管如此,两家企业都努力创造一个相互尊重和信任的环境。

“你看到人们徘徊大厅,而不是忽视他们,你停下来说,”我可以帮助你?“”赫斯特说。 “这比迪斯尼乐园有点不同,但概念适用。”